월 3만 원짜리 렌탈 상품을 보다가 계약 기간이 5년이라는 사실을 알게 되면 계산이 달라진다. 소비자가 궁금한 것은 이번 달 납부액만이 아니다. 계약하는 동안 얼마를 내는지, 중간에 그만두면 어떻게 되는지, 고장이 나면 누가 책임지는지까지 알아야 선택할 수 있다.
요금표는 계약 조건과 함께 읽혀야 한다
월 요금 옆에는 약정 기간과 납부 방식, 만료 후 소유권이나 반납 조건을 함께 두는 편이 좋다. 설치비·관리비가 별도로 붙는다면 금액을 나눠 적고, 중도 해지에 따른 비용도 계약 조건에서 확인할 수 있도록 안내해야 한다. 가장 낮은 월 요금만 크게 보여 주고 조건을 다른 페이지에 숨기면 상담 과정에서 설명을 처음부터 반복하게 된다.
상품마다 설명 방식이 달라지면 비교도 어려워진다. 정수기든 사무기기든 요금, 계약 기간, 설치, 관리, 해지 조건을 같은 순서로 정리해 보자. 소비자는 상품별 차이를 더 쉽게 읽을 수 있고, 상담 직원도 어떤 항목을 확인해야 하는지 알 수 있다.
문의할 때 같은 내용을 다시 입력하게 하지 않기
특정 상품을 살펴본 고객이 상담 버튼을 누르면 상품명이 함께 전달되도록 하는 것이 좋다. 고객에게 필요한 정보는 설치 지역과 희망 시기, 연락 방법처럼 상담을 시작하기 위한 정도면 충분하다. 계약 세부 조건은 담당자가 설명하면서 확인할 수 있다.
그다음 문제는 접수된 문의가 흩어지지 않게 관리하는 것이다. 전화, 홈페이지, 메신저에서 들어온 내용을 따로 관리하면 같은 고객에게 중복 연락하거나 중요한 문의를 놓칠 수 있다. 상품 안내 페이지를 만드는 일과 문의를 처리하는 절차를 함께 설계해야 하는 이유다.
계약한 뒤에도 필요한 정보가 있다
렌탈은 제품을 설치했다고 관계가 끝나는 거래가 아니다. 관리 방문 일정, 고장 접수 방법, 약정 만료와 반납 절차를 고객이 언제든 확인할 수 있어야 한다. 제품 종류가 적다면 간단한 안내 페이지로 시작할 수 있다. 상품과 계약이 많아진 뒤에는 고객별 관리 일정을 조회하는 기능을 검토해도 늦지 않다.
렌탈 홈페이지를 기획할 때는 먼저 계약서와 현재 상담 질문을 펼쳐 놓는 것이 좋다. 그 두 자료에 자주 등장하는 내용이 홈페이지에서 가장 먼저 설명해야 할 정보다.