반복 업무를 자동화하겠다고 할 때 처음부터 AI가 필요한 것은 아니다. 매일 정해진 파일을 내려받아 정리하고 같은 양식으로 보고서를 만드는 일은 규칙대로 처리하는 자동화에 더 가깝다. 반면 들어오는 문장의 의미를 읽고 분류하거나 초안을 만드는 작업에는 AI가 도움이 될 수 있다.
규칙이 분명한 일부터 분리한다
RPA는 사람이 프로그램 화면에서 반복하던 조작을 정해진 절차로 수행하는 방식이다. 예를 들어 일정한 위치의 데이터를 복사해 표에 옮기거나 정해진 버튼을 누르는 업무를 생각할 수 있다. 입력 형식과 작업 순서가 안정적일수록 설계와 검증이 쉬워진다.
AI는 이메일 내용을 분류하거나 문서에서 필요한 정보를 추출하는 것처럼 규칙만으로 처리하기 어려운 부분에 사용할 수 있다. 그러나 AI의 답변은 틀릴 수 있으므로 결과를 그대로 확정해도 되는지 별도 판단이 필요하다.
실제 업무는 두 방식을 함께 사용할 수 있다
고객 문의를 자동으로 처리한다고 가정해 보자. 접수된 메시지를 분류하는 데 AI를 쓰더라도, 담당자에게 전달하고 처리 상태를 기록하는 과정은 정해진 규칙으로 구성할 수 있다. 모든 단계에 AI를 넣는 것보다 불확실한 판단이 필요한 부분에만 제한적으로 사용하는 편이 관리하기 쉽다.
자동화를 맡기기 전에 업무를 처음부터 끝까지 적어 보고, 어디에서 사람이 판단하는지 표시해 보자. 오류가 발생했을 때 누가 확인하는지도 함께 정해야 한다. 자동화의 목적은 사람이 하던 일을 무조건 없애는 것이 아니라 반복할 필요가 없는 작업을 줄이는 데 있다.