요양원을 알아보는 보호자는 시설 사진 한 장으로 입소를 결정하지 않는다. 어떤 돌봄을 받을 수 있는지, 일상은 어떻게 운영되는지, 상담과 입소 절차는 무엇인지 차례로 확인한다. 홈페이지는 그 질문에 답하는 자료여야 한다.
생활 안내는 추상적인 약속보다 구체적이어야 한다
‘가족처럼 모십니다’라는 표현만으로는 실제 생활을 알기 어렵다. 식사와 프로그램의 운영 방식, 방문과 면회 안내, 보호자 연락 절차처럼 현장에서 적용하는 내용을 구체적으로 적는 편이 도움이 된다. 제공하지 않는 프로그램을 포괄적인 문구로 포함시키지 않는 것도 중요하다.
사진에는 시설의 실제 모습을 보여 주는 역할이 있다. 공용 공간과 생활 공간을 소개할 때는 어디를 촬영한 장면인지 알려주고, 입소자나 직원의 초상이 공개되는 경우에는 적절한 동의와 보호 절차를 거쳐야 한다.
홈페이지가 결정 대신 상담을 도와야 한다
입소 조건과 준비 서류, 상담 신청 방법을 알기 쉬운 순서로 정리하되, 모든 상황에 맞는 결정을 웹페이지에서 내릴 수 있다고 표현하지 않는다. 건강 상태와 개인별 돌봄 필요가 다르므로 실제 상담이 필요한 영역은 따로 안내하는 것이 좋다.
보호자가 전화를 걸기 전에 같은 질문을 여러 번 찾아보지 않도록 만드는 것, 그리고 전화할 때 어떤 내용을 물어봐야 하는지 알게 하는 것이 요양원 홈페이지의 현실적인 역할이다.