작은 회사가 고객 명단을 엑셀로 관리하는 것은 잘못된 일이 아니다. 고객 수가 적고 한 사람이 상담부터 계약까지 모두 맡는다면 복잡한 프로그램이 오히려 불편할 수 있다. CRM이 필요한 때는 자료의 양보다 고객 정보를 여러 사람이 이어서 처리하기 어려워질 때다.
문제는 고객 수가 아니라 기록의 단절이다
같은 고객이 전화와 메일로 여러 번 문의했는데 이전 상담을 찾기 어렵거나, 담당자가 바뀌면서 약속한 내용을 놓치는 일이 반복된다면 관리 방식을 바꿀 이유가 생긴다. 고객 연락처만 저장하는 표로는 상담 단계와 후속 조치까지 확인하기 어렵기 때문이다.
먼저 고객명, 문의 내용, 담당자, 다음에 해야 할 일, 처리 예정일을 일관되게 기록해 보자. 이 기본 항목조차 정해져 있지 않다면 CRM을 도입해도 자료가 흩어지는 문제는 계속될 수 있다.
CRM을 도입할 때는 실제 업무 한 가지부터
모든 영업 과정을 한꺼번에 시스템으로 바꾸기보다 문의 접수에서 견적 발송까지 한 구간을 먼저 정리할 수 있다. 담당자가 어떤 상태를 바꿔야 하는지, 무엇을 입력해야 하는지 명확해야 프로그램도 쓰이기 시작한다.
CRM의 성과는 화면이 화려한지로 판단할 수 없다. 담당자가 바뀌어도 업무가 이어지는지, 약속한 연락을 놓치는 일이 줄었는지, 고객에게 같은 질문을 반복하지 않게 되었는지를 확인하는 편이 실용적이다.